7天，同一个投诉人
打来98个举报电话
这样的场景
市场监管人是不是都觉得很熟悉？
如何精准应对职业举报？
既肯定其啄木鸟作用
又不能让以营利为目的的职业举报牵扯基层精力
在浦东市场监管局的大数据监管中心
就有全市唯一一个公众诉求智能分析系统
让“会说话”的大数据真正发挥作用
先回到刚才的案例
7天里，同一个投诉人，打来98个电话，反映同一个问题，涉及辖区十多个市场监管所。在浦东市场监管局的大数据监管中心，消保处处长金静随机点开这样一个案例——“反映的是外卖平台上，一些饭店的经营范围里没有冷食这一项，但是它的店里可能在销售凉皮、凉拌黄瓜”。
显然，98个举报电话
远超合理维权范畴
属于典型的职业举报
在很多地方，按照属地监管原则
它们会被分派到所在的市场监管所
各自调查、各自回复、各自结案
在这个大数据监管中心呢？
“公众诉求智能分析系统”应用场景上线
“公众诉求智能分析系统”包括了4个模块——诉求分析模块、智能预警模块、职业举报模块、智能推送也就是自动推送模块。
比如说这个案例中，因为是短时间里同一个投诉人，集中反映同一种类型问题，系统就会发出预警，触发职业举报模块，然后把相关内容推送给业务处室——食品经营处就回复意见，要加强对冷食加工过程的调查。因为有些食品的确是需要在一个冷食专间里操作，有些只是普通的凉拌菜，要加以区分，不能一概而论。
——浦东市场监管局综合监管处副处长王兴
根据这个专业意见
再由区局指定某一个市场监管所单独承办
调查一致、口径一致、手势一致
浦东市场监管局把这样的模式称为——
以专业对所谓的职业
以集中对所谓的分散
消保处它是一个面上统筹、派单的管理部门，参照《消保法》，但更多的一些专业类的，由专业处室给出指导意见，那就是以专业对所谓的职业，这样的指导更精准。
这样的情况下，它的手势一定是唯一的，不可能出现所谓的狭缝——而这个狭缝恰恰就是原来职业举报人最喜欢的。比如说有一个监管所说问题没有查实，不立案；而另外一个监管所说已经查实了，要立案处罚。因为都是以市场监管局的名义对外，那就可能被职业举报人钻空子。所以我们要集中力量，统一对外。
——浦东市场监管局办公室主任王瑾瑜
新应用场景的出现
带来的效果显而易见
浦东市场监管局去年受理的投诉举报16.9万件
其中夹杂着大量以营利为目的的职业举报
既要能找出啄木鸟，推动合理维权
又尽可能减轻基层负担，提高监管效率
“会说话”的大数据是拿来用的
回到此前7天98个举报电话的案例，市场监管部门在调查后，对其中确有违反《食品安全法》行为的经营户立案查处，给投诉人举报奖励；而没有查实的则坚决不妥协。
消保处处长金静又举了个例子——另一个投诉人也是在一周内集中举报18次，反映外卖平台上有商户销售花旗参。系统自动发出预警后，与之可能相关的业务处室，包括药化处、食品经营处、广告处、消保处都给出了指导意见——销售花旗参，经营者不需要取得药品经营许可证，但在广告中不得宣传其药效功能。
很快，意见统一答复给投诉人，并抄告相关平台。它所带来的又一个变化是——职业举报人大多是想通过举报拿到奖励，甚至有的可能通过这样的举报来威胁经营户“你给我一些好处，我就不来找你了”。市场监管部门的做法，就正好遏制了这样的行为。于商家、于营商环境，都是一种善意。
能有效解决传统监管中的难点、堵点问题
恰恰是“智慧监管”要发挥的作用
数字化转型绝不是把工作“搬到网上”
也不是建一个“网上的市场监管局”
数据的采集和利用更不能给基层增加负担
我们进行了很多年的信息化改造，各种各样的系统也建了不少，但都是单个业务系统单打独斗。“智慧监管”——就是要以场景为切入点，把原来每一个业务条线的痛点难点问题，用大数据的方式，建立基础数据库，然后把各单一系统解决不了的问题交到这上面的一张网，通过串联和整合把问题解决。
我们原有的消保系统，是没有应对职业举报人的这些功能的，就是一个简单的派单流程处置，解决不了职业举报人的分散问题，对专业问题的指导问题。现在我们把综合监管系统和消保系统打通，我们把所有的监管数据都整合起来，就知道目前监管处于什么情况，主要面临的问题是什么，各个业务部门在综合监管系统里面就可以给出意见，对接到消保系统里。
——浦东市场监管局局长吴伟平
再以无证无照整治为例
传统办法是人海战术扫街
现在同样要学会利用已经打通的各种数据
比如，某个已经被取缔的点位
怎么突然出现了不低的水电煤费用
那就有可能是形成了新的无证无照点
应用场景中就会整合这些数据
形成新的任务清单
“智慧监管”一步步往前走
那么，未来——
市场监管领域的数字化转型会走向哪里呢？
浦东市场监管局局长吴伟平有一个愿景
给所有市场主体画出一张全方位的精准画像
在我们的大数据监管系统里，我可以精准地对每一个市场主体进行全方位的画像、分析和监管。
就像个性化服务一样，对企业也有个性化监管。每一家企业情况都各不相同，这张画像要非常精准，画得很像、画得很细，分析得很深入就能很精准。比如说我们监管当中有100个问题，其实这个企业就2个问题，因为我画得很准了，精准到就可以把监管力量放到这两个点上。我们监管的科学性会极大地提高；对企业的这个干扰会极小，会降到最低——这是最好的场景。
——浦东市场监管局局长吴伟平
记者的话
上海加速推进城市数字化转型，打造了一批又一批新的应用场景。但数字化不是简单的“线上办公”，不是把工作“搬到网上”，更不是为了数据而数据，让基层去承担大量的采集任务。
对具体实操部门来说，数字化转型的根本目的是要管用和好用，凡是一股脑都搬到网上，看似很热闹，实则不解决问题也不计成本。对市场监管部门而言，甚至可能变成建了一个“网上的市场监管局”。
这点明确了，许多难题就有望破解，更能创造出意想不到的惊喜。硬件水平很重要，但更重要的是基层使用者的“适用度”。看准了这样的方向，场景开发、技术升级、机制创新，都会有深层动力。所以，一切都要奔着问题去，为了解决问题去。
本文转载自话匣子